Die 7 wichtigsten Erfolgsfaktoren für mehr Effizienz im Omnichannel-Marketing

„Omnichannel ist das, was die Konsumenten erwarten, was aber kaum jemand reibungslos anbietet. Wem dies als Erstem gelingt, dem wird die Zukunft gehören.“

Achim Himmelreich, Director Digital Transformation bei Capgemini und Vizepräsident des Bundesverbands Digitale Wirtschaft (BVDW)

Omnichannel Marketing bedeutet, dass Sie Ihre Nutzer auf allen Kanälen persönlich ansprechen und ihnen eine konsistente Customer Experience über all diese Kanäle bieten. Egal, ob auf Ihrer Website, Ihrer App, auf Facebook und LinkedIn oder in Ihrem Newsletter. Ihre Nutzer möchten die Kanäle beliebig wechseln und erwarten auf allen Kanälen die gleiche Customer Experience.

Kein einfaches Vorhaben. Mit der richtigen Strategie allerdings auch keine Atomphysik. Lesen Sie, welche Erfolgsfaktoren die Effektivität Ihres Omnichannel Marketings entscheidend erhöhen.

Erfolgsfaktor #1: Nutzer in- und auswendig kennen

Um Ihren Nutzer mit einer optimalen Customer Experience anzusprechen, sollten Sie Ihre Zielgruppen genauesten kennen. Bitte, bitte unterschätzen Sie diesen Punkt auf gar keinen Fall. Klassische Umfragen sind hierfür nach wie vor eine sehr geeignete Methode. Doch wesentlich wichtiger ist die kontinuierliche Analyse und Auswertung der eigenen gesammelten Nutzerdaten.

Beginnen Sie damit Ihre Mitarbeiter aus den einzelnen Abteilungen nach relevanten Informationen über Ihre Nutzer zu fragen. Legen Sie hier besonders Wert auf Ihre Hauptzielgruppe. Also die Zielgruppe, die schon jetzt Geld in die Hand nimmt, um Ihre Produkte bzw. Ihren Service zu erwerben. Am meisten helfen Ihnen hier natürlich strukturierte und aufbereitete Daten. Interviews und persönliche Eindrücke vermitteln Ihnen manchmal allerdings auch einen sehr guten ersten Überblick.

In einem zweiten Schritt, tragen Sie alle verfügbaren Nutzerdaten aus den verschiedenen Quellen zusammen. Hierzu gehören unbedingt Informationen aus Google Analytics, Social Media Insights Ihrer verschiedenen Plattformen und Nutzerdaten aus Ihrem CRM. Wenn Ihr Unternehmen weitere Tools benutzt, besorgen Sie sich auch diese Daten. Mithilfe all Ihrer zusammengetragenen Daten erstellen Sie nun detaillierte Marketing Personas Ihrer Hauptzielgruppe. Hierbei gilt: Je präziser das Bild, das Sie von Ihrem idealen Nutzer haben, desto besser für Sie.

Durch Ihre Marketing Personas, sind Sie nun in der Lage, Ihre Nutzer so persönlich wie möglich anzusprechen. Und nicht nur das, im Idealfall haben Sie auch einen genaues Bild von den Problempunkten Ihrer Zielgruppe. Ist das der Fall, ist es jetzt Ihr Ziel attraktive Lösungsansätze durch verschiedene Inhalte zu bieten.

Noch einmal: Ihr übergeordnetes Ziel sollte es dabei immer sein, eine außergewöhnliche Customer Experience für Ihre Nutzer zu erschaffen. Und damit, so berichtet die Beratungsgesellschaft McKinsey, verschaffen Sie sich einen großen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz: „Companies that create exceptional customer experiences can set themselves apart from their competitors“. Ich sage: “Very true.”

Erfolgsfaktor #2: Inhalte zusammenführen

Um skalierbar Inhalte zu publizieren, sollten Sie unbedingt Ihren gesamten Content aus den verschiedenen Winkeln Ihres Unternehmens an einem Ort zusammenführen.

Die Chancen stehen sehr gut, dass an vielen Stellen in Ihrem Unternehmen bereits hervorragende Inhalte produziert werden, die Sie idealerweise für Ihre Zwecke weiterverwenden können. Dies könnten bspw. Präsentationen von Ihrem Produktteam, Insights der letzten Konferenz oder HR-Videos von neuen Mitarbeitern sein.

Am besten legen Sie einmalig klare Zuständigkeiten und Workflows mit den einzelnen Abteilungen fest. Darüber hinaus, sollten Sie Ihren Kollegen so genau wie möglich an die Hand geben, an welche Art von Inhalten Sie Interesse haben und an welchen nicht. Ist dies erreicht, müssen Sie nicht wöchentlich erfragen, ob es Content für Ihre Zielgruppe in den einzelnen Teams gibt.

Mit regelmäßigen Updates aus den verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens können Sie nun viel effizienter planen und arbeiten. Richtig umgesetzt ist dies Omnichannel Marketing vom Feinsten.

Erfolgsfaktor #3: Auf die richtigen Kanäle setzen

Haben Sie Ihre Zielgruppen in Anlehnung an den ersten Erfolgsfaktor analysiert, wissen Sie jetzt genau, welche Kanäle Ihre Nutzer nutzen und welche nicht. Darüber hinaus sollten Sie auch herausbekommen haben, in welcher Art und Weise ihre Nutzer die relevanten Kanäle verwenden.

Ist eine große Anzahl Ihrer Zielgruppe beispielsweise in bestimmten Linkedin-Gruppen aktiv? Oder posten Ihre Nutzer besonders gerne Fotos Ihrer Produkte auf Instagram?

Auf den Punkt gebracht, bedeutet das: Seien Sie nur dort, wo Ihre Nutzer auch sind. Werten Sie Ihre Daten aus und analysieren Sie, auf welchen Kanälen Ihre Zielgruppen tatsächlich ihre Zeit verbringt.

Natürlich klingt es verlockend, auf allen Kanälen gleichermaßen präsent zu sein. Es macht jedoch keinen Sinn, auf Pinterest zu sein, wenn Sie eine HR-Software verkaufen und Ihre Kunden dort partout nicht anzutreffen sind.

Wenn Sie Ihre Omnichannel-Marketing-Strategie erst aufbauen, sollten Sie sich zunächst unbedingt auf die Lieblingskanäle Ihrer Nutzer beschränken. Später können Sie Ihre Marketing-Strategie immer noch überprüfen und optimieren indem Sie bei Bedarf weitere Kanäle hinzunehmen.

Haben Sie erst einmal eine solide Basis geschaffen, können Sie beginnen, einen kleinen Teil Ihrer zeitlichen und finanziellen Ressourcen in alternative Kanäle und Trends zu investieren. So können Sie testen wie Ihre Zielgruppe darauf reagiert. Mögliche spannende Alternativen wären momentan beispielsweise Voice Assistant, Content Hubsoder News Aggregatoren, zb. von Google und Apple.

Wie Sie Ihre Omnichannel-Marketing-Strategie in 6 Schritten zusammenstellen, lesen übrigens in diesem Blog.

Erfolgsfaktor #4: Content genau planen

Wir haben uns bereits mit Ihren Nutzerdaten und den Lieblingskanälen Ihrer Nutzer befasst. Lassen Sie uns nun das Herzstück Ihrer Omnichannel-Marketing-Strategie betrachten: Ihren Content.

Im dritten Schritt haben Sie die relevanten Touchpoints und Kanäle Ihrer Zielgruppen bereits festgelegt. Beispielsweise wären das nun hauptsächlich Ihre Website, E-Mail und Newsletter.

Anschließend sehen Sie sich die Phasen der Customer Journey Ihrer Nutzer an. Welchen Problemen stehen Ihre Nutzer in den einzelnen Phasen gegenüber? Welche Fragen haben Ihre Nutzer? Ihre nächste Aufgabe ist es nun, lösungsorientierten Content für jeden Step der Customer Journey zu erstellen und dem Kunden so in Ihrem Funnel zu begleiten.

Bei der Themenfindung können Ihnen viele bekannte Tools assistieren. Meine Favoriten sind Buzzsumo, Quora, Answer The Public, Moz Keyword Explorer und Hubspot Blog Ideas Generator.

In diesem Zusammenhang ist auch ein Content Plan unverzichtbar. Dort führen Sie nun die relevanten Touchpoints mit den einzelnen Phasen der Customer Journey zusammen.

Noch ein Tipp: Wichtig ist es hierbei auch, den zeitlichen Aspekt mit einzubeziehen. Ihre Nutzer werden die verschiedenen Kanäle vermutlich nicht alle gleichzeitig nutzen. Dies sollten Sie bei der Planung Ihres Contents berücksichtigen. Nachdem Sie Ihre Nutzerdaten bereits analysiert haben, wissen Sie, wie sich Ihre Nutzer verhalten und zu welchen Zeiten sie relevante Kanäle bevorzugt nutzen. Servieren Sie Ihren Nutzern nicht nur den richtigen Content. Sondern den richtigen Content zur richtigen Zeit. So schöpfen Sie das volle Potential Ihrer Arbeit aus.

Nachdem Sie den Kerninhalt erstellt haben, sollten Sie Ihren Content kanalspezifisch aufbereiten. Wollen Sie hier auch effizient arbeiten, ist es von großer Bedeutung, dass Sie strukturierte Inhalte, d.h. channel-neutrale Inhalte erstellen.

Das heißt, es sollte z. B. eine klare Zuordnungen einzelner Blöcke (Title, Unterüberschrift, Text, Image, Zitat, Video, eingebetteter Twitter-Post usw.) auf Editor-Ebene geben. Denn nur so ist eine Software in der Lage, Ihren Content an die Gegebenheiten der einzelnen Kanäle automatisch anzupassen. Beachten Sie diesen Punkt nicht, ist eine reibungslose Veröffentlichung Ihrer Inhalte auf alle Kanäle leider nicht möglich.

Noch eine Sache hinsichtlich der Wiederverwendung von Content. Machen Sie es sich einfach und verwenden Sie Ihren Content mehrfach. Wandeln Sie bspw. eine Fallstudie in ein Whitepaper um. Oder kreieren Sie eine Infografik aus einem bereits gehaltenen Webinar.

Nicht jeder Content ist dabei für jedes Format geeignet. Wichtig ist, dass Ihre Kunden, egal welchen Kanal sie nutzen, eine einheitliche Customer Experience erhält. Die Verwendung einer Content-Marketing-Pyramide kann Ihnen außerdem dabei helfen, die nötige Quantität an Inhalten zu erreichen.

Erfolgsfaktor #5: Auf einheitlichen Markenauftritt achten

Es gibt sie nicht. Die eine, typische Customer Journey. Ihr Kunde will sich nämlich in der Regel nicht festlegen und wechselt die Kanäle so wie er möchte.

Mit Omnichannel Marketing setzen Sie genau hier an und bieten Ihrem Kunden ein einheitliches Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Denn Vertrautheit schafft Vertrauen. Sobald Ihr Kunde also den Kanal wechselt, zum Beispiel von LinkedIn zu Ihrer Website, sollte er dort das gleiche Markenerlebnis mit identischer Struktur vorfinden. So ermöglichen Sie Ihrem Kunden einen nahtlosen Übergang und schaffen eine vertraute Umgebung in der er sich bereits auskennt.

Daher stellen Sie besser sicher, dass alle Formate Ihres Contents, seien es Texte, Bilder oder Grafiken, Ihrem Corporate Design entsprechen.

Erfolgsfaktor #6: Stories erzählen

Eine Studie der Beratungsgesellschaft Walker ergab, dass die Customer Experience spätestens bis zum Jahr 2020 den Preis und das Produkt als Differenzierungsmerkmal abgelöst haben wird.

Es wird immer bedeutsamer, die Kunden für die eigene Marke und das Markenerlebnis zu begeistern. Doch wie gelingt Ihnen das am besten? Mit Storytelling. Über Geschichten ist es möglich, Informationen in Emotionen zu transferieren. Geschichten erhöhen die Glaubwürdigkeit, denn sie sind einprägsamer als Fakten. Geschichten machen neugierig und fesseln die Aufmerksamkeit.

Doch eine gute Story zu finden, ist nicht immer einfach. Für gute Stories braucht es außergewöhnliche Produkte, überraschende Begegnungen oder faszinierenden Service. Begeben Sie sich auf die Suche! Oft finden sich spannende Stories im Unternehmen selbst, z. B. bei den eigenen Mitarbeitern und durch besondere Projekte, oder bei den Kunden (siehe Erfolgsfaktor 2).

Sie können zum Beispiel darüber berichten, welche Erfolge Kunden mit Ihren Dienstleistungen bereits erzielt haben. Dabei kann es sehr wirkungsvoll sein, die Kunden höchstpersönlich zu Wort kommen zu lassen. Deren Erfahrungsberichte sind meist glaubwürdiger als Stories, die Sie selbst in Umlauf bringen.

Wie jeden anderen Content auch, bereiten Sie Ihre Geschichten medienspezifisch auf. Beispielsweise erzählen Sie auf der Website die komplette Story und in den Sozialen Medien verteilen Sie diese auf mehrere Posts.

Erfolgsfaktor #7: Auf die richtige Software setzen

Unternehmen, die ihren Nutzern eine durchgängige Customer Experience über alle Kanäle bieten möchten, sind mit zahlreichen digitalen Herausforderungen konfrontiert. Sie müssen hochwertigen und personalisierten Content bereitstellen und diesen zeitnah in multiplen Kanälen veröffentlichen – mit wenigen Klicks und ohne viel Mehraufwand.

Eine geeignete Publishing-Plattform erleichtert Ihnen die Arbeit erheblich und ist allemal jeden Cent wert. Mit einer guten Plattform können Sie Ihren Content channel-neutral erstellen und managen. So können Sie beispielsweise Ihren Content schnell und effizient mit zusätzlichen Assets, Interaktionen und Animationen an die verschiedenen Kanäle anpassen.

Die Entwicklung in der Content-Erstellung verläuft ganz eindeutig in Richtung ganzheitliches Denken und Agieren. Dabei wird eine Frage immer schwieriger zu beantworten: Wie und wo erreiche ich meine Nutzer am besten?

Ohne die Unterstützung durch eine professionelle Plattform, die Ihren gesamten Content-Prozess an einem zentralen Ort zusammenführt, ist das ein Ding der Unmöglichkeit. Von der effizienten Erstellung strukturierter Inhalte, über die schnelle Distribution auf zahlreiche Kanäle, bis hin zur intelligenten Optimierung mithilfe datenbasierter Analyse-Tools. All diese Schritte kann heutzutage einfach niemand mehr ökonomisch sinnvoll selbst ausführen, d. h. ohne Softwareunterstützung.  

Fazit

Das wichtigste noch einmal schnell für Sie zusammengefasst: Für ein effizientes Omnichannel Marketing sind insbesondere eine hohe Qualität Ihrer Inhalte und das Management dieser auf einer zentralen Plattform unerlässlich.

Unternehmen, die bei Ihrer Omnichannel-Marketing-Strategie auf den richtigen Content, die richtigen Kanäle und die richtige Plattform setzen, werden sich über Effizienz freuen, die sie nie für möglich gehalten haben. Und damit einen sehr entscheidenden Wettbewerbsvorteil erlangen.

Zum Schluss möchte ich noch einen Punkt zur Omnichannel-Strategie loswerden, der neben der Effizienzsteigerung und den damit verbundenen Vorteilen manchmal etwas untergeht. Richtig umgesetzt führt so eine Strategie zu einer deutlich besseren Customer Experience, das führt wiederum zu einer viel stärkeren Kundenbindung sowie Kundenakquise und so letztendlich zu mehr Umsatz für Ihr Unternehmen. Alles in Allem werden Sie also beides, effizienter und erfolgreicher.

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